Qualidade ou produtividade?

O mercado atual nos obriga, para que possamos sobreviver, a imergir em momentos de inflexão decisivos, tirando-nos de nossa habitual zona de conforto, desafiando nossa capacidade de criar, agir e interagir com nosso ambiente empresarial.

A globalização dos mercados, os avanços tecnológicos e as questões culturais exigem que seja feita uma mudança no modelo de organização baseado em hierarquias. A busca pela qualidade, cada vez mais exigida pelo cliente, tornam necessárias medidas de “descentralização” e engajamento com outras empresas, garantindo um processo contínuo de busca pela melhoria da qualidade.

E a produtividade? Não seria antônimo desta tão falada qualidade?

A era industrial teve seu preceito fundamentado no volume de produção. A “Era Ford” é um exemplo clássico disto. A quantidade era sinônimo de eficiência em todo o processo envolvido. O aumento da produtividade, em detrimento da qualidade, acabou por gerar um alto custo com devoluções, reclamações e assistências técnicas.

A produtividade não é um simples aumento na produção, e seu conceito deve vir completamente integrado ao conceito de qualidade.

O conceito de qualidade, palavra derivada do latim, qualitas, é altamente subjetivo e intrínseco à uma percepção individual, com influências externas, como modismos, fatores culturais, expectativas próprias, expectativas externas, necessidades e modelos mentais.

Quando pensamos em um produto ou serviço de qualidade, pensamos em excelência. Mas sob qual ótica? De quem produz ou de quem adquire?

Ao produtor cabe atender às necessidades de seus clientes, na busca de sua satisfação. O cliente, por sua vez, associa esta qualidade à utilidade que ele reconhece no produto ou serviço adquirido.

Simples assim? Não!

Após a saturação de produtos “injetados” no mercado, no século XX, este conceito era conferido aos artesãos. Com a globalização, tornou-se uma exigência por parte do cliente.

Em um primeiro momento, o conceito de qualidade se limitou às conformidades do produto de acordo com suas especificações, evoluindo para uma visão de valor percebido pelo cliente.

Neste ponto cresce a importância de um novo posicionamento estratégico da empresa junto ao mercado. Posicionamento este que deverá, não somente buscar a satisfação do cliente, como envolver e engajar todos e todas as atividades da empresa, conferindo excelência também em seu ambiente organizacional. Nasce, assim, o termo “qualidade total”!

KAORU ISHIKAWA, um dos gurus da qualidade, foi o responsável pela sistematização dos instrumentos para o controle da qualidade, denominados “As Sete Ferramentas da Qualidade”: Diagramas de Causa-Efeito; Histogramas e Gráficos de Barras; Diagramas (Gráfico) de Pareto; Diagramas de Correlação (Dispersão); Cartas (Gráfico) de Controle; Folhas (Listas) de Verificação e Fluxogramas de Processos, com referência especial ao “Círculo de Controle da Qualidade” e o “Programa 5S”. Em uma postagem futura, poderei entrar em detalhes sobre Ishkawa e suas ferramentas.

Deixando de lado os macros planejamentos, uma ferramenta interessante pode ser o ciclo PDCA. Neste ciclo, é elaborado um plano inicial investigando causas e consequências dos problemas levantados em cada área.

Descrição do problema. Por que o problema ocorre? Quais as causas envolvidas? A origem pode estar em outras áreas do processo? Quais? O que acontece se o problema não for solucionado? Quais as consequências para os outros setores? E para os clientes? Quais as possíveis soluções (nesta etapa, o engajamento de todos envolvidos na equipe é muito importante). Por fim, define-se um tempo para a solução do problema.

O ciclo PDCA possui este nome por representar as palavras chaves em inglês:

  • P- Plan (Plano): Planejamento.
  • D- Do (Fazer): Implementação. Determina-se o que, quem irá fazer e quando deverá agir.
  • C- Check (Verificar): Pessoas envolvidas na solução do problema ou melhoria do método atuam desenvolvendo para eliminação do problema.
  • A- Action (Ação): Tomam-se as medidas necessárias para correção.

É fato que, ao implementar qualquer sistema de gestão de qualidade, é necessário que todos os envolvidos na empresa tomem consciência de sua implementação. Mudanças significativas irão ocorrer no ambiente organizacional e a equipe deve ser informada e, posteriormente, treinada para que os novos processos sejam assimilados. Neste passo, consultores independentes são uma opção inteligente para implementar o processo, evitando erros em sua introdução.

Referências:

BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. São Paulo: Bookman, 1999. PAIVA, E. L.; CARVALHO JR., J. M.; FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de Produção e Operações. Porto Alegre: Bookman, 2004. Qualidade e Produtividade - Claudio Weissheimer Roth